As empresas e lojas online estão em constante busca para melhorar a experiência do cliente. Nos canais digitais, aspectos como mapear a jornada de atendimento, investir na qualidade do chatbot e atentar para a qualidade das funções do aplicativo podem ser diferenciais importantes.
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Kishnan Nedungadi, CEO da empresa de soluções de experiência digital Lumis, reconhece que as dicas parecem óbvias, mas na prática não são. “Basta pensar que existem muitas ferramentas e cada uma delas requer estratégias bem definidas para surtir efeito”, diz.
Segundo Nedungadi, as cinco dicas abaixo para canais digitais são simples e podem ser adotadas por empresas de todos os portes.
Mapeie a jornada de atendimento ao cliente
Antes de desenvolver o SAC, é necessário conhecer a fundo o modelo de atendimento e os clientes. Quais são os principais motivos que levam os clientes a procurar atendimento? E qual é a melhor maneira de lidar com os casos? Quais canais devem ser priorizados? Se necessário, reduza os pontos de contato para priorizar a qualidade. “É melhor atender bem em poucos canais do que não conseguir atender muitos”, diz o executivo.
Conte com um chatbot realmente inteligente
Todo cliente odeia repetir informações toda vez que entra em contato com a empresa. Por isso, o ideal é ter todos os canais de mensagens interligados para que os atendentes tenham acesso a todos os dados do cliente e o ajudem com agilidade. Além disso, toda estrutura de atendimento bem pensada envolve uma “persona” que reflita o perfil da empresa, para que o consumidor se sinta acolhido.
E-commerce: investir na qualidade do chatbot e atentar para a qualidade das funções do aplicativo podem ser diferenciais para lojas virtuais (Imagem: Unsplash/rupixen)
Torne seu site agradável de usar
É fundamental que a experiência do cliente no site oficial da empresa seja agradável, fácil de navegar e com uma estrutura que facilite a busca por produtos e serviços. Outra dica é organizar o conteúdo do cardápio para que, com poucos cliques, o consumidor chegue onde precisa.
Tenha uma ouvidoria preparada
Muitas vezes o contato do cliente ao acionar a ouvidoria é agressivo e até ofensivo. Mas o profissional que realiza o atendimento deve sempre manter uma postura equilibrada, ouvir todas as reclamações com atenção e ser educado, mesmo que não seja recíproco. Vale a pena dotar a ouvidoria de um sistema organizado para que o profissional possa oferecer soluções imediatas ao cliente.
Certifique-se de que seu aplicativo é útil e funcional
Hoje, toda empresa quer ter um aplicativo. Mas um estudo da Dynatrace mostrou que 75% dos proprietários de smartphones e tablets abandonam um aplicativo se ele apresenta problemas ou é lento. Por isso é fundamental que o app não tenha uma interface confusa, evite o excesso de funções inúteis, atenda às necessidades dos clientes e ofereça uma experiência agradável.
